SozialwissenschaftWirtschaft

Empathie als Grundlage der Beziehung zum Klienten und Kunden

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Empathie als Grundlage der Beziehung zum Klienten und Kunden

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Eine gut gestaltete Beziehungsebene zum Klienten bietet die Basis der Zusammenarbeit. Indirekt wird der Designer zum Berater. Es stellt sich dementsprechend die Frage, auf welche Art und Weise eine produktive Beziehungsebene erzeugt werden kann.

Ein erfolgreicher Kontakt mit dem Kunden hängt oft von der gemeinsamen Beziehungsebene ab. Diese Beziehungsebene bietet die Grundlage für das kooperative Erreichen von Zielen. Der Kunde  zeigt mit seinem Anliegen einen gewissenhaftes Interesse auf (Wasylyshyn, 2003). Empathie beschreibt das Einfühlungsvermögen einer Person.  Wir versetzen uns in die Lage eines anderen und verstehen daher seine Lebenswelt und Position. Dabei teilen wir auch oft den emotionalen Zustand mit unserem Gegenüber (Hogan, 1969).

Genau diese Empathie ermöglich ein gesunde Beziehungsebene zwischen dem Designer und dem Klienten. Der Designer wird in den meisten Erstgesprächen automatisch auch zum Berater, weshalb das kommunikative Verständnis des Designers von Bedeutung ist. Will, Gessnitzer, Kauffeld (2016) bestätigen zwei simple Methoden, wie durch gezielte Kommunikation, Empathie gebildet werden kann. Natürlich finden sich teilweise noch wesentlich komplexere Methoden. Jedoch sollen diese beiden Techniken als simpler Einsteig dienen.

Technik 1: Paraphrasierung

Bei der Paraphrasierung handelt es sich um eine Technik die auch als Papageiensprache bekannt ist. Die Informationen des Gegenübers werden nochmals in eigenen Worten wiederholt. Hier ein Beispiel:

„Ich hab Sie so verstanden, dass sie gerne X und Y hätten. Dazu möchten Sie gerne A und B. Habe ich das richtig verstanden?“

Menschen erleben eine gewisse Wertschätzung, wenn sie spüren, dass ihr Gegenüber Verständnis zeigt. Auf dieser Grundlage kann eine produktive Beziehung zum Klienten entstehen.

Technik 2: Die Gefühle des Gegenübers aufgreifen

Menschen zeigen oft im Gespräch ihren Gefühlszustand. Beispielsweise kann ein Klient Unsicherheit ausstrahlen, weil er nicht genau weiß, was er möchte. In diesem Fall kann dieses Gefühl aufgegriffen und als beziehungsbildende Maßnahme verwendet werden. Hier ein Beispiel:

„Ich merke, dass Sie sich diesbezüglich noch unsicher fühlen. Was benötigen Sie von mir, damit wir gemeinsam mehr Sicherheit für Sie bilden können?“

Das Gegenüber spürt in diesem Moment, dass seine Gefühle respektiert und angenommen werden. Damit entsteht ein weiteres Element einer empathischen Beziehungsebene.

Autor: Benedikt Scholer

Referenzen:

1) Wasylyshyn, K. M. (2003). Executive coaching: An outcome study. Consulting Psychology Journal:
Practice and Research, 55, 94–106.

2) Hogan, R. (1969). Development of an empathy scale. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 33, 307–316

3) Will, T., Gessnitzer, S., & Kauffeld, S. (2016). You think you are an empathic coach? Maybe you should think again. The difference between perceptions of empathy vs. empathic behaviour after a person-centred coaching training, Coaching: An International Journal of Theory, Research and Practice, 9(1), 53-68

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